14 авг. 2016 г.

Гарантия: спасительный парашют или бесполезный балласт?

Желание быть в безопасности — одна из базисных потребностей человека. Гарантия дарит чувство защищенности, однако это отнюдь не жест доброй воли со стороны автопроизводителей. Защита от брака включена в стоимость и является весомой частью наценки. Конечно, новые машины покупают не только из-за гарантии, но нельзя отрицать, что при выборе в их пользу клиенты определенно надеются на беспроблемную эксплуатацию и отсутствие трат на ремонт — хотя бы в течение гарантийного срока.
В этом материале пробежимся по гарантийным условиям, которые производители дают на официально поставляемые в Россию модели. Причем не поверхностно — глубоко, с учетом всех видов, ведь основная гарантия — это только вершина айсберга. Наряду с ней существуют и другие: гарантия на отсутствие сквозной коррозии, на лакокрасочное покрытие, на запчасти и аксессуары... Не менее важно отдельно рассмотреть элементы, не попадающие под покрытие, а также детали с ограниченным гарантийным сроком. Не секрет, что на деле клиент часто не знает о подвохах до наступления гарантийного случая. Обычно все правила подробно изложены в сервисной книжке, но в суете при покупке автомобиля мало кто подробно их изучает.

Типы и сроки покрытия

В прежние годы гарантию условно делили на европейский и азиатский типы. За редкими исключениями считалось, что производители из Старого Света давали менее продолжительный гарантийный срок, в то же время не ограничивая пробег. Азиатские марки, напротив, предлагали более растянутый отрезок времени, лимитируя при этом максимальный пробег.
 
Любопытный факт: в ряде случаев условия и сроки гарантии для разных стран — разные. При этом гарантийные правила практически всегда предусматривают ремонт в соседних государствах, а в отдельных случаях покрывают чуть ли не весь континент. К примеру, сломавшийся в Европе автомобиль из России должны починить по гарантии прямо там (если поломка гарантийная). И наоборот, приехавшую оттуда машину при необходимости обязаны поставить на колеса в России.
Сегодня уже не сделать столь четкого разделения. В ряде случаев ограничение по пробегу зависит от возраста автомобиля. К примеру, бывает, что первые два года гарантия не ограничена, а на третий год сохраняется при условии, что показания на одометре не перейдут за 100 000 км. А иногда гарантийный срок в рамках бренда определяется еще и по конкретной модели или даже ее году выпуска. Условия гарантии на одну и ту же машину могут меняться во времени, при этом не имея обратной силы. К примеру, с 2016 года основная гарантия на автомобиль составляет 3 года, в то время как на аналогичную машину 2014 года она ограничивалась двухлетним сроком.
Основная гарантия на российском рынке по маркам:
МаркаСрок, летОграничение по пробегу, км
Alfa Romeo2Без ограничения
Audi4Первые два года без ограничения, последующие — не более 120 000
BMW2Без ограничения
Brilliance3100 000
Cadillac3100 000
Changan5150 000
Chery5150 000
Chevrolet3Первые два года без ограничения, последующий — не более 100 000
Daewoo/Ravon3100 000
Datsun3100 000
DongFeng3100 000
Fiat2Без ограничения
Ford3Первые два года без ограничения, последующий — не более 100 000
Haima360 000
Haval3100 000
Honda3100 000
Hyundai3–5100 000–150 000
Jaguar3Без ограничения
Kia5150 000
Land Rover3100 000
Lexus3100 000
Mazda3100 000
Mercedes-Benz2Без ограничения
Mitusbishi3Первые два года без ограничения, последующий — не более 100 000
Nissan3100 000
Peugeot2Без ограничения
Porsche2Без ограничения
Renault3100 000
Skoda2*Без ограничения
Smart2Без ограничения
Subaru3100 000
Suzuki3100 000
Toyota3100 000
Volkswagen2Без ограничений
УАЗ130 000
* с 2016 года гарантия на Skoda Rapid составляет 3 года или 100 000 км

Элементы с ограниченным гарантийным сроком или не попадающие под гарантию

Гарантийные условия автопроизводителей по этому параметру условно можно разделить на два типа: с наличием широкого спектра ограничений и без такового. При этом производитель фактически никогда не дает гарантию, к примеру, на шины, в документах отсылая клиента к дилеру. Из той же серии — расходные материалы, а также элементы, подверженные естественному износу. Обычно под ними подразумевают эксплуатационные жидкости, тормозные колодки, лампы, аккумуляторные батареи, прокладки, разнообразные фильтры, щетки стеклоочистителей и прочие подобные вещи. Однако в ряде случаев (например, у Hyundai-Kia) в этот список попадают и весьма серьезные элементы вроде сцепления.
Гарантия на отсутствие сквозной коррозии по маркам (на легковые автомобили):
МаркаСрок, летОграничение по пробегу, км
Alfa Romeo8Н.д.
Audi12Без ограничения
BMW12Без ограничения
Brilliance3100 000
Cadillac6160 000
Changan10Н.д.
Chery3100 000
Chevrolet6160 000
Citroen12Без ограничения
Datsun6Без ограничения
DongFeng3100 000
Fiat8Н.д.
Ford12Без ограничения
Haima3 (1 для такси)60 000 (100 000 для такси)
Jaguar6Без ограничения
Kia5150 000
Land Rover6Без ограничения
Lexus3100 000
Mazda6Без ограничения
Mercedes-Benz2Без ограничения
Mini12Без ограничения
Mitusbishi12Без ограничения
Nissan6–12Без ограничения
Peugeot12Без ограничения
Renault6Без ограничения
Skoda10–12Без ограничения
Smart12Без ограничения
Subaru6Без ограничения
Suzuki3100 000
Toyota3100 000
Volkswagen12Без ограничения

Условия сохранения гарантии

Дабы сохранить основную гарантию, клиенту необходимо регулярно проходить плановое платное техническое обслуживание у официального дилера — такие обязательства налагает на покупателя производитель. Причем это отнюдь не единственное условие. Например, для поддержания обязательств по лакокрасочному покрытию и коррозионной стойкости кузова (иногда в течение впечатляющих сроков) у значимой части марок необходимо регулярно (обычно раз в год) предоставлять автомобиль дилеру на плановый осмотр и выполнять предписанные рекомендации.
Производитель и дилер также настаивают на использовании только оригинальных расходников, запчастей и аксессуаров. Хотя здесь уже не все однозначно. Если используемые детали имеют соответствующий допуск и подходят для данной модели, то это не повод лишать клиента гарантии. В спорных ситуациях именно дилер (продавец и т.д.) должен доказать причинно-следственную связь того, что поломка стала результатом применения посторонних деталей, вмешательства в конструкцию или прочих нарушений правил эксплуатации и обслуживания, а следовательно, не может быть устранена по гарантии.

Юридический аспект

Нормативные документы, регулирующие вопросы по гарантии:
Юридическую сторону отношений вокруг товаров регулирует закон «О защите прав потребителей». Имущественные претензии решаются с опорой на Гражданский кодекс (ГК РФ). Сами же условия гарантии, как правило, оговариваются в сервисной книжке к автомобилю, при этом они не могут противоречить российскому законодательству.
К кому предъявлять претензии?
В соответствии со статьей 19 закона «О защите прав потребителей» претензии могут быть предъявлены к продавцу, если недостатки выявились в течение гарантийного срока, а если срок гарантии не установлен или составляет меньше двух лет, то в течение двух лет.
Как быстро должен проводиться гарантийный ремонт?
Когда требование потребителя обоснованно (то есть вызвано заводским браком товара), оно должно быть исполнено в установленный законом срок. Сроки удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатка (то есть гарантийном ремонте) определены в статье 20 закона «О защите прав потребителей» и не могут превышать 45 дней.
В случае если автомобиль из-за неисправности не использовался, срок гарантии продлевается на период с даты обращения до даты выдачи автомобиля после ремонта. При этом важно получить на руки заказ-наряд или акт с указанием всех ключевых сроков обращения (даты фактической сдачи в ремонт, сроков его выполнения, даты выдачи автомобиля). Техцентр обязан выдать такие сведения в силу той же 20-й статьи. Клиенту они пригодятся для продления срока гарантии, а также фиксации продолжительного ремонта свыше 30 дней.
Что делать, если исполнитель затянул сроки?
Ответственность исполнителя за соблюдение сроков выполнения работ устанавливает статья 28 того же закона. Указать этот срок исполнителя обязывают «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» (пункт 15). Важно, чтобы он (срок) был отражен в документах. Тогда в случае просрочки можно отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть деньги (причем исполнитель не может удерживать никаких затрат, если работы вами не приняты); либо уменьшить цену работ или доставить автомобиль в другой техцентр, а от первого потребовать возместить расходы. Кроме того, за нарушение срока исполнитель обязан уплатить неустойку в размере 3% от цены работ за каждый просроченный день, а если цена работ, без учета стоимости деталей и материалов, в заказ-наряде не была определена, неустойка исчисляется от общей стоимости заказа.

Если обнаружились недостатки в работах?

Если потребитель обнаружит недостатки работ, его права оговаривает статья 29 закона «О защите прав потребителей». При выявлении дефекта в работах можно требовать его бесплатного устранения или уменьшения цены работы, или возмещения расходов, понесенных на устранение. Потребовать вернуть деньги можно в двух случаях: если недостаток работы существенный или если исполнитель не выполнил ваше требование об устранении недостатков.
 
В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить ему на период ремонта товар длительного пользования, обладающий такими же основными потребительскими свойствами. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

Продление гарантии

На сегодняшний день значительная часть марок предлагает возможность увеличить гарантийный срок за доплату. В кризис, когда объемы продаж новых автомобилей неуклонно снижаются, производители ищут возможности заработать и стремятся «прикоснуться» к прежней машине клиента. Как результат — все больше марок предлагают подобный продукт, причем порой сразу в нескольких вариантах. При этом продление гарантии по-прежнему налагает на пользователя автомобиля обязанность прохождения плановых ТО у официального дилера, зато частично избавляет от риска дорогого ремонта сложных деталей вроде двигателя или коробки передач. Как правило, продлить гарантию можно как сразу при покупке нового автомобиля, так и в любой момент после, однако не позже истечения срока основной гарантии.
Программы продления гарантий, которые предлагают автопроизводители:
МаркаЛетПробег, тыс км.
Fordдо 5100 000
Nissanдо 6до 200 000
Porscheдо 10без ограничения
Renaultдо 2без ограничения
Subaruдо 2без ограничения

Постгарантийные программы лояльности

Некоторые марки, в первую очередь из премиального эшелона, в последние годы предлагают постгарантийную поддержку, когда в случае серьезной поломки клиент платит только за работы, а запчасти бесплатно предоставляет автопроизводитель. Это не продленное гарантийное обслуживание, а своеобразный жест доброй воли, который работает только при условии обслуживания у официального дилера после окончания гарантии.
На сегодняшний день подобный сервис есть у BMW/Mini, Ford, Jaguar, Land Rover, Mercedes-Benz (и smart) и Porsche. А целый ряд массовых производителей не декларируют такую возможность напрямую, но заявляют, что рассмотрят частные случаи в индивидуальном порядке, поэтому если на постгарантийной машине со всеми ТО случился дефект, попытка обратиться за безвозмездным ремонтом лишней не будет.
Понятие срока службы
XXI век, возможно, войдет в историю как век одноразовых вещей. Срок службы товаров становится все короче. И автомобили не исключение. Пока большинство автопроизводителей не указывают эти данные, поэтому по умолчанию, согласно законодательству, этот показатель составляет 10 лет. Однако часть производителей уже заявляют более короткие сроки. К примеру, официальный срок службы автомобилей Subaru с 2016 года составляет 3 года, а автомобилей Hyundai 6 лет или 180 000 км. Конечно, это не означает, что по истечении заявленного срока эти машины превратятся в пепел или тыкву. Больше того, для юридических лиц это даже плюс, позволяющий быстрее снижать налогооблагаемую базу посредством амортизации.

Почему дилеры не любят «гарантийные» автомобили?

Не секрет, что зачастую дилеры всеми силами стремятся избежать ремонта по гарантии, даже если поломка носит очевидно гарантийный характер. Пожалуй, это главная претензия к институту гарантии со стороны покупателя. Почему же автосалоны так не любят такой ремонт, ведь работы и материалы в этом случае все равно оплачивает производитель?
Во-первых, гарантийные ремонты заложены в себестоимость автомобилей, а значит, при низком объеме продаж есть планка, выше которой производителю нельзя подниматься, чтобы не уйти в минус. Во-вторых, при гарантийном ремонте нормочасы и детали считают по внутренним ценам, заметно дешевле клиентского прайса. Больше того, если учитывать НДС, то исполнителю и вовсе придется расстаться с деньгами. Таким образом, при прочих равных за условный час работ по гарантии дилер не заработает ничего, в отличие от обслуживания по обычному обращению. В-третьих, потенциал, который производитель закладывает на время обслуживания при гарантийном ремонте, не реализуется большинством дилеров, то есть вместо отпущенного по документом часа на операцию на деле времени уходит больше.
В свою очередь и у представительств есть претензии к дилерам. Нечистые на руку партнеры, бывает, спекулируют гарантийными случаями. Чаще всего это проявляется в том, что дилеры чинят послегарантийные машины знакомых, по документам выдавая их еще за гарантийные экземпляры.

Отзывные и сервисные кампании

В отзывных (не терпящих отлагательств) и сервисных кампаниях нет ничего удивительного. Машины становятся все сложнее, следовательно, растет и количество потенциальных проблем и отказов. Отзывные и сервисные кампании повторяют гарантию лишь в том, что в их рамках дефекты устраняются безвозмездно на станции официального дилера. При этом не важно, автомобиль на гарантии или уже нет. Нередко такие кампании «догоняют» вторых, а то и третьих владельцев.
Один из cамых громких прецедентов — тойотовская история с педалью акселератора, когда под отзыв по всему миру попали миллионы автомобилей марки. Из свежего — дизельный скандал с Фольксвагеном и фэйл с компанией Takata — производителем подушек безопасности, поставляющим устройства безопасности мировым автомобильным концернам.

Гарантия: добро или зло?

Как это часто бывает, однозначного ответа на вопрос дать не удастся. Произойдет ли поломка? Окупятся ли дорогие ТО? Признают ли случай гарантийным? Все это — вопросы без ответов. Многое здесь зависит от конкретного бренда, и еще больше — от дилера. Стоит ли продлевать гарантию по ее окончании? В определенной степени можно сказать, что гарантия нужнее тем, кто ездит на машине помногу, имеет большие пробеги. И в меньшей степени — тем, кто за год накручивает не больше 10 000 км.
Источник: drom.ru


Читать полностью: http://info.drom.ru/misc/42938/